Is ‘digital transformation’ het zoveelste buzzwoord of is er meer aan de hand?

When a customer enters my store, forget me. He is King!
Een betere klantervaring dankzij digitale transformatie.

 

De meeste bedrijven beschikken over een eigen website, versturen een maandelijkse nieuwsbrief en zitten op social media. Ze vinden dat ze goed bezig zijn, want ze zijn erin geslaagd om deze ‘digitale technologieën’ te integreren binnen hun bedrijf. In de hoofden van deze markteers wordt er nog steeds een onderscheid gemaakt tussen wat online en offline gebeurt, alsof het twee aparte werelden zijn. Online is erbij gekomen en wordt toegepast, maar zonder het echt te integreren en rekening te houden met de verwachtingen van de consument

Eric Schmidt, Executive Chairman van Alphabet, de holding die Google overkoepelt, niet de eerste de beste dus, zei op het World Economic Forum in Davos, ietwat provocerend ‘Internet gaat verdwijnen’. Hij bedoelde dit natuurlijk niet letterlijk. Hij stelde dat het internet zal verdwijnen uit ons bewustzijn. Het is er gewoon, of we nu onze smartphone gebruiken, de wasmachine inschakelen (internet of things) of een winkel met wifi en beacons binnenstappen. We zijn geconnecteerd met alles en iedereen zonder dat we daar nog bij stilstaan.

Dit geldt zeker voor de consument van de toekomst, de digital native, die opgegroeid is in een wereld waar internet en altijd en overal geconnecteerd zijn een evidentie is. Zij hebben bijgevolg een hele andere kijk op communicatie en marketing dan de gemiddelde marketeer van vandaag. Hoog tijd dus om digitaal te transformeren!
 

1.	Digitale transformatie gaat over de klant, niet over technologie
Het luisteren naar de klant, een van de activiteiten waar marketeers niet altijd evenveel aandacht aan besteden.

 

1. Digitale transformatie gaat over de klant, niet over technologie.

'There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else', Sam Walton, oprichter van Walmart.
Digitale transformatie en customer centricity zijn in essentie zeer gelijkaardige begrippen. Hoewel de naam het tegendeel doet vermoeden gaat digitale transformatie niet in de eerste plaats over technologie. Het gaat over hoe je als organisatie de klant centraal stelt en digitaal de norm is. Wie zich niet aanpast aan deze veranderde consument, zal niet meer meespelen in de markt van morgen.

Enkele kerncijfers: 
• 53% van de e-mails wordt momenteel geopend op mobiele apparaten
• 81% van de consumenten doet online research voor zijn aankoop
• 67% van de customer journey gebeurt nu digitaal
• 67% van de millennials verkiest online shoppen boven fysieke winkels
• 74% van Gen Z besteedt meer dan een uur per dag tijd op zijn smartphone
• 2 op 5 millenials verkiezen een chatbot boven een customer service medewerker 

Digital Transformation is een continu proces
Een concreet stappenplan om een digitale transformatie vorm te geven.

 

2. Digital Transformation is een continu proces! 

Digitale transformatie is geen eenmalige big bang. Het is een continu proces waarin je samen met je medewerkers (en klanten) nadenkt over hoe je je businessmodel voortdurend kan verbeteren. Hoe bouw je, complementair aan je bestaande structuur, e-commerce uit? Hoe perfectioneer je je omnichannel communicatie? Hoe kan digitale technologie je customer service versterken? Allemaal vragen waar zowel de CEO, de CIO als de marketing-, communicatie en salesverantwoordelijken bij betrokken zijn. Iedereen moet op dezelfde golflengte zitten om de klant een zo perfect mogelijke user experience te bieden. 


3. Hoe begin je er aan?

Een continu proces vraagt om een stappenplan. Je start best met een gedetailleerde blauwdruk van de digital maturity van uw business. Hoever staan we als onderneming en hoever staan onze klanten? Waar willen we naartoe? Op basis daarvan werk je een stappenplan uit om je digitale processen af te stemmen op de customer journey van je klanten. Als de klanten in jouw sector helemaal niet digitaal shoppen moet je van een online shop bijvoorbeeld nog geen prioriteit maken. De implementatie van je digitale stappen moet je gestructureerd evalueren en bijsturen. Mogelijk is je stappenplan na een jaar al achterhaald. Dat hoeft geen probleem te zijn. Verandering is de enige digitale constante!

 

Geschreven door:
Dorien Breels
Digitale transformatie
E-mailmarketing‎
Contentmarketing
Conversie optimalisatie